Reputación Online: Lo que Algunas Grandes Empresas No Debieron Hacer. Nestlé.

greenpeace_da_las_graciasLa Reputación Corporativa Online es un tema que cada día preocupa más a las empresas. El motivo no es otro que la gran repercusión que tiene en el mundo offline cualquier acción que los consumidores llevan a cabo o inician en el mundo online.

Hay empresas que ante una crisis saben reaccionar y toman las decisiones adecuadas de forma rápida y efectiva… de estas hablaremos el próximo día. Hoy nos vamos a centrar en la crisis que sufrió Nestlé en marzo de 2010.

Greenpeace publicó un video en Youtube contra la deforestación de las selvas y en defensa de los animales. En él se decía que Nestlé utilizaba para hacer el Kit Kat aceite de palma proveniente de las selvas de Indonesia, donde habita una especie protegida de orangután, fomentando así la destrucción de su hábitat y la deforestación.

Nestlé negó los hechos y solicitó que retirasen el video por vulnerar los derechos de autor.

Greenpeace lanzó entonces una campaña en Redes Sociales que logró que la página de fans de Nestlé en Facebook echáse humo y se llenase de comentarios negativos. Ante tal problemón ¿qué hizo Nestle?

No se les ocurrió otra cosa que censurar contenidos en su página de Facebook. Eliminaron comentarios, solicitaron que se retiraran fotos… dañando grávemente su imagen corporativa.

¿Qué debería haber hecho Nestlé?

Desde luego acallar los comentarios de los consumidores no era la solución. Finalmente se optó por dejar de trabajar con el proveedor del aceite de palma… ¿no podían haber llegado a la misma conclusión pero poniéndose al público de cara?

Ante esta situación lo ideal hubiese sido:

1- Escuchar y monitorizar las críticas

2- Responder rápidamente en Redes Sociales y Web

3- Por supuesto: NO ELIMINAR COMENTARIOS NI FOTOS

4- Una vez tomada la decisión de dejar de trabajar con el proveedor de aceite. Comunicarlo, comunicarlo y comunicarlo

5- Dar las gracias a los fans por ayudarles a mejorar y a construir un mundo mejor cada día

6- Incluso podían haber establecido alguna política interna de protección a los animales, donaciones a organizaciones pro-orangutanes etc.

7- Volver a comunicarlo, ponerse en contacto con Greenpeace e informarles de las medidas tomadas, comunicar estos contactos en Redes Sociales…

¿Qué consecuencias hubiesen tenido estas acciones? No podemos saberlas a ciencia cierta pero presumiblemente Nestlé no sólo no se hubiese visto perjudicada por la crisis si no que su imagen habría salido reforzada de cara al consumidor final. Se transmitiría una imagen de empresa madura, comprometida, que escucha a sus consumidores, receptiva…

Hay muchos más ejemplos de empresas y marcas que han gestionado bien y mal sus crisis online: Donettes, Domino’s… de las que seguiremos hablando en sucesivas entregas.

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